8部门派人现场答疑解惑

探访12345热线企业服务专区：现场答疑，专业助企

自12345热线开通企业服务功能以来，已过去一周。在这一周内，热线共受理企业来电千余件，每日接电量超过200件。其中，咨询类电话占比高达80%以上，主要围绕政务服务、办事程序、相关政策法规等方面。

昨日，记者回访12345市民服务热线中心，发现企业服务专区亮点纷呈。除了50个人工坐席每天18小时值守，更有8个部门派出的专业人士现场解答疑难问题。据了解，从明年开始，企业诉求的解决情况将纳入对16区和相关部门的考核。

在人工坐席背后，这8个部门的专业人士犹如“幕后英雄”，他们的业务范畴覆盖了企业经营发展的各个方面。市投资促进服务中心、市市场监管局、市税务局、市人力社保局、市经信局、市商务局、市知识产权局、市政务服务中心的专业人士均在此列，确保工单派发准确、处置迅速。

上午10点多，话务员王淑洁接到了一个咨询电话，关于企业经营地信息变更的问题。她迅速在知识库中搜索答案，并准确回复来电人。这样的电话，王淑洁每天需要接十几个。目前，12345企业热线专席共有近70名工作人员，他们分工明确，有条不紊地为企业提供不间断服务。

负责人介绍，企业服务热线专区的建设正在不断升级。除了持续更新的知识库外，未来还可能引入“坐席助手”，以人工智能的方式辅助话务员更快速、更准确地回应企业需求。为确保专业问题的迅速解决，现场坐镇的专业人士也能在话务员遇到难题时及时提供帮助。

统计数据显示，每天上午9时至12时，下午14时至18时是电话最密集的时间段，这也与企业的工作时间相吻合。负责人透露：“目前看来，企业对于政务服务事项、办事程序、相关政策法规等方面的咨询需求最为强烈。”

这一热线的服务模式得到了企业的广泛认可和好评。企业通过这一平台得到了及时有效的帮助，解决了经营发展中的疑难问题。部门也通过这一平台更好地了解了企业的需求，提高了服务效率和满意度。这一平台的建立，无疑为政企之间的沟通与互动搭建了一座便捷的桥梁。这是一项前沿的智能语音助理服务，它运用AI人工智能技术和语音识别功能，针对企业来电中的关键词，协助话务员轻松地从知识库中检索相关内容，并快速匹配答案，从而为企业提供更为精准的服务。这项服务得到了相关负责人的详细介绍。

企业服务功能的考核标准

自开通以来，这条热线为企业服务已有一周时间。统计数据显示，九成以上的咨询类问题能够得到即时解答。而对于较为复杂的咨询，通常也在三天之内予以回应。企业提出的需求则需在7到15天内完成办理并答复。随着工作的进展，回访工作也已经展开。回访部门通过询问三个关键问题：“有人联系您了吗？您的问题是否已经解决？您对处理结果是否满意？”来记录企业的反馈意见，并对整体工作进行综合评估。对于企业诉求的处理，也采用了“接诉即办”的方式。为了不断提升服务质量，热线中心会根据企业的反馈进行综合评价，对承办单位的响应率、解决率和满意率进行严格的考核评估。自明年开始，包括全市各区在内的所有被派单的市级部门和公共服务企业都将纳入考核范围，并且会有具体的成绩和排名。具体的考核指标正在进一步研究中。

温馨提示

为确保企业来电能够得到迅速回应，热线提供了一些建议。企业在拨打电话时，请提供准确的名称、注册地址或经营地址等关键信息，并明确表述自己的诉求，即希望部门具体协调解决的问题。值得注意的是，企业之间的合同纠纷、经济纠纷等问题，建议自行协商或通过司法途径解决。如果企业员工出现违法行为并对公司造成损失，建议咨询司法部门或报警处理。

这项智能语音助理服务的推出无疑为企业提供了一个便捷、高效的沟通渠道。通过运用先进的AI技术，不仅提高了服务响应速度，还为企业带来了更加精准的解答和解决方案。完善的考核机制和温馨提示也为服务质量的持续提升提供了保障。（作者：任珊）