上海多家银行爆满

现象透视：银行网点前的排队长龙与老年客户的需求困境

一、现象概述

当晨曦的第一缕光线洒在大街小巷，部分银行网点前已出现了一道独特的风景线——小板凳排成的队伍。凌晨两点，一些老人已携带着小板凳在此守候，到了清晨五点，银行门前已是人头攒动，“无号可取”成为常态。尤为引人注目的是徐汇区天钥桥路和浦东新区洋泾营业所等网点的排队现象，高龄老人在这里拄着拐杖排队数小时，只为办理一些基础业务。

二、服务挑战与矛盾凸显

在银行内部，服务的压力与挑战同样严峻。部分银行每日限号仅处理40个业务，而自动取款机频繁故障，导致窗口业务压力剧增。居民为了办理取现、转账、缴纳水电煤费等基础业务，不得不多次往返银行，耗时数日仍难以完成。这些现实问题给老年群体带来了不小的困扰。

三、深入背后的原因

1. 需求集中释放：疫情后复工复产初期，大量积压的现金业务如养老金领取、存款、缴费等集中爆发。老年群体由于历史习惯和对线下服务的依赖，更倾向于前往银行网点办理业务。部分老年人对自助设备和线上操作不熟悉，只能选择传统的窗口办理方式。

2. 服务供给不足：银行网点在复工初期面临人力有限的困境，防疫要求下缩短了营业时间或减少窗口开放数量。部分网点未能及时调整策略，应对老年客群激增的需求。

四、应对策略与建议

1. 银行层面的调整策略：

延长服务时间：针对重点网点，实行阶段性提早营业、延迟结束营业，并在周末开放，以应对业务高峰。

增加服务窗口：调配人员资源至排队严重的网点，开设专门的老年客户通道，以缓解现场排队压力。

推广预约与分流：通过预约制度提前分配号源，引导客户错峰办理业务，并推广自助设备的正确使用方式。

2. 监管部门的角色强化：上海银保监局已积极介入，要求银行动态监测客流情况，优化服务预案。在确保安全的前提下，“应开尽开”网点并加强现场管理，共同应对老年客群的业务办理压力。

面对当前上海部分银行网点的挑战，通过延长服务时间、优化资源配置和加强数字化引导等措施，有望缓解老年客群的业务办理压力。监管部门与银行需进一步加强协同合作，提升服务的效率与包容性，确保老年人的金融需求得到满足。